„Die Erwartungshaltung im Gesundheitswesen virtuell zu kollaborieren und auszubilden steigt“

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Corona hat auch den Kundenservice im Gesundheitswesen verändert. Auch Medizintechnikunternehmen müssen noch digitaler werden. Dr. Thomas Borchert, Global Head of Education for Point of Care, Molecular Diagnostics, and Diagnostic Informatics bei Siemens Healthcare GmbH in Eschborn, erklärt im Interview, was wir aus der Corona-Krise über Kundenbindung im Healthcare-Bereich lernen können und wie digitale Transformation die Ausbildung verändert.

(Foto: Siemens Healthineers)

Welche Lehren ziehen Sie aus der Covid-19-Pandemie für die Zukunft im Kundenservice?

Dr. Thomas Borchert: Auch während der Pandemie steht im Fokus unseres Arbeitens selbstverständlich den Service für unsere Endkunden im gewohnten Maßstab zu erhalten. Durch eine ausgeprägte Zusammenarbeit von zentraler Schulungs- und Landes-Serviceabteilungen können viele Erfahrungen schneller miteinander geteilt und vorhandene Infrastruktur zusammen genutzt werden, so dass gut ausgebildete Mitarbeiter auch schneller beim Kunden eingesetzt werden können. Als interne Ausbildungsabteilung sind wir maßgeblich daran beteiligt, dass die Mitarbeiter in den Ländern, in denen Siemens Healthineers Medizin- und Laborprodukte vertreibt, ununterbrochen und in hoher Qualität Produkte installieren und in Betrieb nehmen können. Um dies abzusichern, benötigt ein weltweit agierendes Unternehmen wie wir ein absolut zuverlässiges IT-Rückgrat, dass die virtuelle Zusammenarbeit, Abstimmung, und auch Ausbildung ermöglicht. 

Welche konkreten Veränderungen durch die Erfahrungen der Covid-19-Pandemie sehen Sie generell im Bereich Ausbildung von Fachpersonal im Gesundheitswesen?

Dr. Thomas Borchert: Ganz allgemein, und nicht nur im Ausbildungsbereich im Gesundheitswesen, wird die Digitalisierung von Schulungen voranschreiten. Das zeigt sich ja bereits deutlich. In manchen Teilen unseres Geschäftsbereichs lief die Ausbildung bereits vor der Pandemie überwiegend virtuell. Das hat sich gesteigert und wird auch künftig ausgebaut. Es geht nun darum, dies nachhaltig zu tun, und unter Berücksichtigung der relevanten Rahmenbedingungen, wie beispielsweise Qualität der Schulung, aber auch Verfügbarkeit rund um den sogenannten Point of Work. Dies betrifft selbstverständlich unsere eigenen Mitarbeiter genauso wie alle anderen systemrelevanten Gruppen im Gesundheitswesen bei unseren Kunden. Ich erwarte daher eine vollkommen berechtigte, deutlich zunehmende Erwartungshaltung an uns, virtuell zu kollaborieren und auszubilden – da wo es Sinn macht. Als global agierendes Unternehmen können wir hier gleichzeitig unserer Verantwortung gerecht werden, unseren CO2-Fußabdruck signifikant zu reduzieren.

Wie haben sich Schwerpunkte bei den Kunden-Anfragen geändert in der Covid-19-Pandemie?

(Foto: Dr. Thomas Borchert)

Dr. Thomas Borchert: Wenn wir uns die Produkte selbst anschauen, dann verschob sich der Fokus während der Pandemie ganz klar hin zu aktuell benötigen Modalitäten, in der Labordiagnostik also Blutgasanalyse, Molekulardiagnostik und Antikörpertestung. Gleiches passierte auf der Seite der diagnostischen Bildgebung für besonders benötigte Verfahren, wie zum Beispiel die Computertomographie. Entsprechend haben wir uns eingestellt, die relevanten Schulungs- und Ausbildungsinhalte zeitnah zur Verfügung zu stellen, intern für unsere Mitarbeiter und extern für unsere Kunden. Für unsere Online-Schulungsplattform PEPconnect, mit der wir kompetenzbasiert, mehrsprachig und asynchron Ausbildungsinhalte verfügbar halten, beobachten wir eine signifikant gesteigerte Nutzung.

Wir fühlen uns deshalb darin bestätigt, dass unsere Kunden dem Thema virtuelle Schulungen aufgeschlossen gegenüberstehen, in Deutschland wie auch in vielen anderen Ländern. Schwerpunkte liegen dabei im Bereich der klinischen Grundlagen mit Corona-Bezug, der korrekten Nutzung unserer diesbezüglichen Produkte, aber auch allgemeine Gesundheitsthemen. Die Variabilität pro Land ist aber sehr breit.

Welche Aspekte sehen Sie für digitale Transformation am Point of Care als wichtig an?  

Dr. Thomas Borchert: Der Point of Care (PoC) ist ein dezentral organisierter Bereich. Entsprechend wichtig ist die mit unseren IT-Lösungen mögliche, digital unterstützte Vernetzung vor Ort bei unseren Kunden, um an mehreren Standorten, vielen Geräten und evtl. Tausenden von Benutzern qualitativ und hocheffizient arbeitsfähig zu bleiben. Digitales PoC weckt zurecht aber auch Erwartungshaltungen bei den Kunden unserer Kunden, den Patienten. Gerade in Kombination mit Digital Health Anwendungen kann und sollte PoC ein Vorreiter im Bereich Patientenerfahrung und digitales Gesundheitssystem sein und werden. In Kombination mit eingeschränkter Personalverfügbarkeit multipliziert dies die Notwendigkeit für eine sehr gute Ausbildung, sie ist nämlich im Idealfall immer und überall verfügbar, so dass unsere Kunden und Mitarbeiter unabhängig und eigenständig genau auf das benötigte Wissen und die notwendige Arbeitshilfe zeitnah zugreifen können. Die digitale Kombination all dieser Einflussgrößen wird einen sehr positiven Einfluss auf die weiter steigende Relevanz und Standardisierung im Bereich PoC haben.

RAPIDPoint® 500e Blutgasanalysesystem (Foto:Siemens Healthineers)

Ihr Smart-Remote-Service-Netzwerk ermöglicht Online-Ferndiagnosen und Softwareupdates. Welche neuen Erfahrungen konnten Sie in der Covid-19-Pandemie dazu sammeln?

Dr. Thomas Borchert: Von einer natürlicherweise aufgrund Reisebeschränkungen steigenden Nutzung in den Landesorganisationen einmal abgesehen, wurde unsere Smart-Remote-Service-Lösung (SRS), noch mehr als vor der Krise vollständig im Trainingsbetrieb als Standardtool etabliert. Damit sind unsere internen Schulungsteilnehmer in der Lage, im Rahmen einer virtuellen Schulung von ihrer Lokation aus, auf unsere Trainingsgeräte in Eschborn zuzugreifen und für ihre tägliche Arbeit mit unseren Kunden, relevante und produktspezifische Besonderheiten mit dem Tool kennenzulernen. Mittels SRS lassen sich aber nicht nur Fehler diagnostizieren, sondern wir können diese damit auch beheben. Während der Pandemie haben wir auch einige weitere digitale Tools identifiziert, die uns zukünftig helfen werden, unseren Service noch zeitgemäßer, also schneller, remote und benutzerfreundlich, unseren Kunden zu Gute kommen zu lassen.

Firmenporträt

Siemens Healthineers

Die Siemens Healthineers AG ist eines der weltweit führenden Medizintechnikunternehmen und unterstützt Gesundheitsversorger weltweit  bei dem Ausbau der Präzisionsmedizin, der Neugestaltung der Gesundheitsversorgung, der Verbesserung der Patientenerfahrung und der Digitalisierung des Gesundheitswesens. Das Unternehmen beschäftigt über 50.000 Mitarbeitern in mehr als 70 Ländern. Siemens Healthineers bietet innovative Produkte und Dienstleistungen aus den Bereichen diagnostische und therapeutische Bildgebung, Labordiagnostik und molekulare Medizin sowie Angebote in den Bereichen digitale Gesundheitsservices und Krankenhausmanagement. 

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„The rise of virtual collaboration and training in health care“

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Corona has changed healthcare customer service. Medical technology companies need to become more digital. Dr. Thomas Borchert, Global Head of Education for Point of Care, Molecular Diagnostics, and Diagnostic Informatics at Siemens Healthcare GmbH in Eschborn, Germany, explains these findings and more in this interview. Borchert also reveals what we can learn from the Corona pandemic about customer loyalty in the healthcare sector and how digital training is changing healthcare education.

(Credit: Siemens Healthineers)

What lessons have been gained from the coronavirus pandemic about the future of customer service?


Dr. Thomas Borchert: Even during the pandemic, the focus of our work is naturally on maintaining the service for our end customers at the usual scale. Thanks to the close cooperation between central training and country service departments, many experiences can be shared more quickly and existing infrastructure can be used together, so that well-trained employees can be deployed more quickly to the customer’s premises. As an internal training department, we play a key role in ensuring that employees in the countries where Siemens Healthineers sell medical and laboratory products can install and commission products continuously and to high standards of quality. To ensure this, a globally active company like ours needs an absolutely reliable IT backbone that enables virtual collaboration, coordination and training.  

What concrete changes do you see in the area of training of health professionals in general?


Dr. Thomas Borchert: In general, and not only in the health education sector, the digitization of training will continue. This is already clearly evident. In some parts of our business, training was already running almost virtually before the pandemic. This level has increased due to the pandemic  and will continue to increase in the future. The task now is to do this in a sustainable manner, taking into account the relevant framework conditions, such as the quality of training, but also availability around the so-called point of work. This naturally affects our own employees as well as all other system-relevant groups for our customers in the healthcare system. I therefore expect a justified, significantly increasing expectation to collaborate and train virtually – when it makes sense. As a globally active company, virtual collaboration and training will also allow us to meet our responsibility in significantly reducing our CO2 footprint.

How did the focus of customer inquiries change during the pandemic?

(Credit: Dr. Thomas Borchert)

Dr. Thomas Borchert: If we look at the products themselves, the focus during the pandemic clearly shifted to currently required modalities, such as blood gas analysis, molecular diagnostics and antibody testing. The same happened in the field of diagnostic imaging for particularly necessary procedures, such as computer tomography. Accordingly, we are committed to making the relevant training and education content available promptly, both internally for our employees and externally for our customers. We are observing a significant increase in the use of our online training platform, PEPconnect, with which we make training content available on a competence-based, multilingual and asynchronous basis. 

We therefore feel confirmed that our customers are open-minded about virtual training, both in Germany and in many other countries. The main focus is on the clinical basics of corona-related clinical practice and the correct use of our products, but also general health topics. However, the variability per country is very broad.

Which aspects do you consider important for digital transformation at the point of care? 

Dr. Thomas Borchert: The Point of Care (PoC) is a decentrally organized area. Accordingly, the digitally supported networking on site at our customers‘ premises, which is made possible by our IT solutions, is very important in order to remain qualitatively and highly efficiently operational at several locations, with many devices and possibly thousands of users. But digital PoC also rightly raises expectations among our customers‘ customers, the patients. Especially in combination with Digital Health applications, PoC can and should be a pioneer in the field of patient experience and digital health care. In combination with limited personnel availability, this multiplies the need for very good training. This is because ideally it is available at all times and everywhere, so that our customers and employees can independently and autonomously access exactly the knowledge and tools they need in a timely manner. The digital combination of all these variables will have a very positive influence on the further and increasing relevance and standardization in the field of PoC.

RAPIDPoint® 500e Blutgasanalysesystem (Credit: Siemens Healthineers)

Your smart remote service network enables online remote diagnostics and software updates. What new experiences did you have with it during the pandemic?

Dr. Thomas Borchert: Apart from the fact that use in the national organizations is naturally increasing due to travel restrictions, our Smart Remote Service (SRS) solution has been fully established as a standard tool in training operations, even more so than before the crisis. This enables our internal training participants to access our training devices in Eschborn from their own location within the framework of a virtual training course. This feature allows them to get to know relevant and product-specific features with the tool for their daily work with our customers. However, SRS not only allows us to diagnose faults; we can also use tools to rectify them. During the pandemic, we also identified a number of other digital tools that will help us in the future to make our service even more up-to-date – that is, faster, remote and user-friendly – for the benefit of our customers.

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Siemens Healthineers

Siemens Healthineers AG is a leading global medical technology company. Healthineers offers innovative products and services in the fields of diagnostic and therapeutic imaging, laboratory diagnostics and molecular medicine as well as digital health services and hospital management. At their Eschborn location, various further education and training courses are designed, both digital and on-site.

website Siemens Healthineers

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